Multichannel-Kommunikation meistern

Multichannel-Kommunikation meistern

07/16/2018

Angesichts der vielen Möglichkeiten, die Unternehmen heute zur Interaktion mit ihren Kunden haben – Post, E-Mail, die sozialen Medien usw. –, ist die richtige Multichannel-Kommunikationsstrategie entscheidend. Wenn Sie Ihre Kunden wählen lassen, wie sie am liebsten kontaktiert werden möchten, und wenn Sie Nachrichten personalisieren, macht Ihr Unternehmen den richtigen Eindruck und stellt ein positives Kundenerlebnis sicher.

Erster Schritt: Bringen Sie die Kommunikationspräferenzen Ihrer Kunden in Erfahrung

Um die Multichannel-Kommunikation zu meistern, müssen Sie zunächst wissen, wie Ihre Kunden am liebsten kontaktiert werden möchten. Dabei kann es um mehr als die einfache Frage „Physische vs. digitale Kommunikation“ gehen: Kunden nutzen verschiedene Kanäle und je nach Kommunikationstyp eher den einen als den anderen – eine Broschüre erhalten sie vielleicht am liebsten per Post, ein Angebot aber per E-Mail. Wichtig ist, den Kunden die Wahl zu lassen. Doch verschiedene Kanäle für verschiedene Zwecke zu nutzen, kann auch Vorteile für Ihr Unternehmen haben. Per E-Mail verschickte Rechnungen kommen zum Beispiel schneller bei den Kunden an. Dies kann bedeuten, dass liquide Mittel schneller ins Unternehmen zurückfließen. Und Marketing-E-Mails mit Links zu Online-Kontaktformularen bieten einen direkteren Antwortmechanismus.

Zweiter Schritt: Individualisieren Sie die Kommunikation

Sofern Ihnen die Kundenpräferenzen bekannt sind, lautet das nächste Ziel, die Kommunikation entsprechend an die einzelnen Kunden anzupassen. Personalisieren Sie Ihre Nachrichten, um zu zeigen, dass Sie alle Ihre Kunden kennen, und schneiden Sie die Kommunikation individuell zu, damit die Informationen für den jeweiligen Kunden relevant sind.

Dritter Schritt: Senden Sie jede Nachricht über den richtigen Kanal 

Hier geht es darum, sicherzustellen, dass jeweils die richtige Person die richtigen Informationen über den richtigen Kanal erhält – was nicht immer so einfach ist, wie es klingt. Unternehmen bauen Kommunikationsprozesse oft im Laufe der Zeit auf und verwalten jeden Kanal (z. B. E-Mail und Post) und jeden Kommunikationstyp (z. B. Werbeaussendung; Rechnung) einzeln. Unter diesen Voraussetzungen kann es schwierig sein, eine kohärente und nahtlose Multichannel-Kommunikationsstrategie umzusetzen. Möglicherweise unterscheidet sich also das Kundenerlebnis je nach Kommunikationstyp und -kanal. In dieser Hinsicht können manuelle Prozesse ineffizient sein und dazu führen, dass Kunden inkonsistente Nachrichten erhalten – vielleicht sogar Nachrichten, in die sich Fehler eingeschlichen haben. Ein zentralisiertes Kommunikationsmanagement und automatisierte Output-Prozesse ermöglichen Unternehmen eine effektivere Verwaltung der Kommunikationspräferenzen ihrer Kunden sowie der Personalisierung und Verteilung von Mitteilungen. Dies kann nicht nur eine höhere Kundenzufriedenheit, sondern durch die Reduzierung manueller Prozesse und den schnelleren Versand von Mitteilungen auch Zeit- und Kostenersparnisse zur Folge haben. 

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