Erstklassige Kundenkommunikation

Was erstklassiger Fußball und erstklassige Kundenkommunikation gemeinsam haben?

04/30/2015

Sie laufen auf mehreren Kanälen

Kommunikation und Informationsbeschaffung sind längst ein Multichannel-Thema. Menschen lesen Briefe, E-Mails und SMS-Nachrichten. Zudem sind sie auf Websites, Wiki- und Webportalen sowie in sozialen Netzwerken unterwegs. Diesen Umstand können Anbieter für sich nutzen. 

Wer bestehende und potenzielle Kunden sowohl über Print- als auch über Digitalkanäle anspricht, kann seine Marktanteile und seinen Geschäftserfolg deutlich erhöhen. Wie das geht? 

Ganz gleich, ob gedruckte oder elektronische Medien: Bestehende und potenzielle Kunden über den richtigen Kanal anzusprechen ist für Anbieter oftmals wettbewerbsentscheidend. Eine zielgerichtete Multichannel-Strategie kann dabei helfen. Nachfolgend die wichtigsten Aspekte.

Wunschkanäle nutzen
Der Verbraucher nimmt die heutigen Wahlmöglichkeiten aktiv wahr. Er kann sich frei für Anbieter entscheiden, die seinen individuellen Ansprüchen und Wünschen entgegenkommen – auch, was die Kommunikationswege angeht. Entsprechend reagieren Verbraucher eher auf Botschaften, die sie über ihren bevorzugten Kanal erhalten. Umgekehrt kann eine Botschaft, die über den „falschen“ Kanal kommt, wirkungslos verpuffen. Wer also Verbraucher erreichen sowie Kunden gewinnen und binden will, kommuniziert mit ihnen auf deren Wunschkanälen.

Onmipräsenz zeigen
Das digitale Zeitalter ist durch fragmentierte Kommunikationskanäle geprägt. Sie erstre-cken sich neben traditionellen Printmedien auch über digitale Endgeräte wie PC, Tablet oder Smartphone. Da Verbraucher heute meist mehrere verschiedene Medien nutzen, ist eine nahtlose medienübergreifende Kommunikation gefragt. Durch diesen synchronisierten Ansatz präsentiert sich dem Empfänger eine einheitliche Kommunikationsoberfläche, die alle Kanäle in sich vereint und als stimmig erlebt wird. Das ist Omnichannel-Kommunikation, die Königsdisziplin der Multichannel-Kommunikation.

Interaktion ermöglichen
Dank moderner Technik eröffnet Multichannel-Kommunikation weit mehr Optionen als die effektive Zielgruppenansprache durch Informationsversand über alle relevanten Kanäle. Anbieter, die das Potenzial ausschöpfen wollen, setzen auf Dialog und Interaktion: indem sie Empfängern beispielsweise ermöglichen, direkt auf Informationen zu reagieren und sogar Transaktionen abzuschließen. Die Möglichkeiten sind nahezu grenzenlos und reichen von Antwortkarten, Web-Formularen und E-Mail-Kontaktangeboten bis zu Dateidownload und Online-Bestellung.

Umsetzung optimieren
Für größtmöglichen Kommunikationserfolg zählt nicht nur der richtige Kanal, sondern auch die richtige Botschaft zur richtigen Zeit. Vor allem Bestandskunden wünschen sich inhaltlich und terminlich relevante Kommunikationsinhalte. Denn sie erwarten, dass ihr Anbieter sie gut genug kennt, um zu wissen, was sie zu welchem Zeitpunkt interessiert. Diese Herausforderung lässt sich meistern – mit integriertem Datenmanagement. Dafür werden Kundendaten aus verschiedenen Abteilungen wie Vertrieb, Service oder Marketing in einem System zusammenführt. So entsteht eine ganzheitliche Sicht auf jeden Kunden, und alle nötigen Informationen sind immer parat: von Kontaktdaten über Produktkäufe und Servicenutzung bis hin zur Kommunikationshistorie. Das ermöglicht, Botschaften und Übermittlungszeitpunkt optimal auf den einzelnen Kunden abzustimmen und eröffnet neue Chancen für Cross- und Up-Selling.

Mindestens ebenso wichtig ist die Integrität von Kontaktdaten bestehender und potenzieller Kunden. Oft genug steht und fällt damit der Kommunikationserfolg. Korrekte und verlässliche Daten gewährleisten, dass Botschaften den gewünschten Empfänger errei-chen. Außerdem verhindern sie teure Rückläufer und kontraproduktive Mehrfachaussen-dungen an denselben Adressaten.

Potenziale ausschöpfen
Multichannel-Kommunikation erhöht Response-Raten sowie Markenpräsenz und sorgt für ein rundum stimmiges Markenerlebnis. Sie hilft, Neukunden zu gewinnen und Bestandskunden zu binden. Sie steigert die Kundenzufriedenheit und verbessert das Markenimage. Aber sie kann noch viel mehr, wenn die genutzten Tools perfekt auf ein Unternehmen zugeschnitten sind. Dann wird Multichannel-Kommunikation auf einmal ganz einfach, verschlankt die Prozesse und spart Zeit sowie Kosten. 

Detaillierte Informationen sowie Expertentipps zu einer lohnenden Multichannel-Strategie erhalten Sie in unserem Whitepaper unter http://www.neopost.de/whitepaper-multichannel-kommunikation.

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