Fünf Tipps zur Verwaltung von Multichannel-Kommunikation in KMU

Fünf Tipps zur Verwaltung von Multichannel-Kommunikation in KMU

02/08/2016

Da der Arbeitsplatz zunehmend digitalisiert wird, ändert sich auch die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden und Partnern kommunizieren. Statt Dokumente mit der Post zu senden oder zu faxen, greift man heute eher auf moderne Methoden der digitalen Kommunikation wie E-Mails und soziale Medien zurück. Heute stehen kleine und mittlere Unternehmen (KMU) häufig vor der Herausforderung, ihre Kommunikation über mehrere Kanäle zu verwalten. Dies kann sehr komplex sein und sogar dem Unternehmenswachstum im Weg stehen, wenn es nicht richtig angegangen wird. Es gibt Kommunikationstools, die Unternehmen dabei unterstützen, ihre digitale Präsenz im bestehenden und potenziellen Kundenkreis aufzubauen und zu erweitern. Dies ist besonders wichtig für Start-ups, die wachsen möchten.

Kleine Unternehmen, die nicht in der Lage sind, mehrere Kommunikationskanäle effizient zu verwalten, vergeuden häufig Zeit, stiften Verwirrung unter ihren Kunden und verpassen wichtige Chancen. Um diese Probleme zu vermeiden, sollten sich Unternehmen an fünf Regeln halten:

Der Kunde sollte seinen Kommunikationskanal wählen können
Dies mag vielleicht zu offensichtlich erscheinen. Und doch ist es nicht allzu verbreitet. Wenn Sie den Kunden fragen, über welchen Kommunikationskanal er kontaktiert werden möchte, kann dies die Kundenbeziehung erheblich verbessern. Für kleine Unternehmen ein entscheidender Faktor. Einige Kunden möchten eventuell nur auf traditionellem Wege kontaktiert werden. Da jedoch der Arbeitsplatz zunehmend digitalisiert wird, ziehen moderne Unternehmen sicherlich die elektronische Variante vor. Wichtig ist, dass das Unternehmen den bevorzugten Kontaktweg des Kunden respektiert. Firmen riskieren, dass Kunden sich abwenden, wenn sie die herkömmlichen Kommunikationswege vernachlässigen und sich ausschließlich auf digitale Kommunikation verlassen – oder umgekehrt, nur auf traditionelle Kontaktwege setzen.

Postalische Mitteilungen und E-Mails erfassen
Bei der Entwicklung einer Kommunikationsstrategie setzen viele Firmen auf eine zu uniforme Herangehensweise, frei nach dem Motto: eine für alle. Für die meisten scheint dies zunächst der einfachste Weg zu sein. Dann wird jedoch schnell klar, dass diese Strategie erhebliche Schwachstellen aufweist. Grundlegende E-Mail-Anwendungen sind häufig in Standardpaketen für betriebliche Nutzer enthalten. Viele Firmen nutzen sie daher als primäres Tool, um auf elektronischem Wege mit ihren Kunden zu kommunizieren. Diese Tools werden häufig mit ihrer Benutzerfreundlichkeit angepriesen und eignen sich zweifelsfrei für die tagtägliche Kommunikation wie etwa für Statusupdates und Anfragen. Wenn sie jedoch genutzt werden, um wichtige Geschäftsdokumente wie Rechnungen oder Verträge zu versenden, schneiden sie hinsichtlich Effizienz und Compliance eher schlecht ab. Aufgrund von Regulierungen und wegen der stetigen Weiterentwicklung der Kundenpräferenzen ist die Erfassung von E-Mails und Briefpost heutzutage unumgänglich. In den meisten E-Mail-Suites ist diese Erfassung standardmäßig nicht vorgesehen, sodass das zu schlechter Organisation und Ineffizienz am Arbeitsplatz führen kann. Damit verärgert man wiederum den Kunden, der sich nicht wichtig genommen fühlt.

Technologie nutzen, um das Firmenwachstum zu fördern
Trotz zunehmend größerer Datenvolumina zögern KMU oft, neue Technologien in ihren Informationsmanagementprozess einzubeziehen. Sei es aufgrund der Kosten, der Komplexität oder einfach aus Angst vor Veränderung – viele halten sich lieber an überholte Prozesse oder behelfen sich vorübergehend mit unverbundenen Tools. Das führt jedoch zu einem unerwünschten Grad an Komplexität in alltäglichen Aufgaben. KMU sollten erkennen, dass Technologie ihnen in jeder Wachstumsphase helfen kann und wird, und nicht länger vor ihrem Stellenwert in der heutigen Geschäftswelt zurückschrecken. Tatsächlich geht Gartner davon aus, das bis 2020 jedes Unternehmen ein „Technologieunternehmen“ sein wird, und verweist auf den großen Einfluss, den Technologie hat und in Zukunft haben wird.

Automatisieren von Prozessen für ausgehende Kommunikation
Wenn mehrere Kanäle verwaltet werden müssen und sichergestellt werden muss, dass Prozesse wiederholbar sind – ungeachtet des Dokumentenformats wie etwa Word, Excel oder PDF oder des gewählten Kanals –, fallen häufig zusätzliche, arbeitsintensive Aufgaben an. Wir unterschätzen oft, wie viel Zeit damit verbracht wird, Dokumente manuell zu erstellen und zu versenden, und wie hoch das Risiko menschlicher Fehler ist. Unternehmen, welche die Erstellung, Verarbeitung und Versendung von jeglicher ausgehenden Kommunikation zentralisieren und automatisieren, können deutlich mehr Zeit in unternehmenskritische Aktivitäten investieren und sich darauf verlassen, dass jedes versendete Dokument frei von Fehlern ist. So reduzieren sie das Risiko, Beziehungen zu neuen oder zukünftigen Kunden zu schädigen.

Cloud-basierte Lösungen verwenden
Die Cloud verändert die Kommunikation von KMU. Der Benutzer kann im Büro, von zu Hause oder auf Geschäftsreisen unmittelbar und sicher auf Einträge zugreifen. Durch die Cloud und andere moderne Technologien wie etwa BYOD (Bring Your Own Device) sind Mitarbeiter nicht mehr an geografische Grenzen gebunden. So können Unternehmen die Effizienz aller Geschäftsprozesse maximieren. Wenn Firmen die Bedeutung dieser Technologien nicht erkennen, sind sie der Konkurrenz zweifellos einen Schritt hinterher.

Die Einführung neuer Technologien muss nicht störend oder umständlich sein. Solange bestehende (effiziente) Prozesse nicht behindert werden, birgt die Einführung neuer Technologien diverse Vorteile. Prozesse können gefestigt und beschleunigt werden, und wertvolle Zeit wird besser investiert. Firmeninhaber sollten sich auf das Unternehmenswachstum konzentrieren, statt ihre Zeit mit der Erstellung von Rechnungen zu verbringen.

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