Die DOs und DON’Ts beim Umgang mit zunehmender ausgehender Kundenkommunikation

Die DOs und DON’Ts beim Umgang mit zunehmender ausgehender Kundenkommunikation

01/25/2016

In wachsenden Unternehmen nimmt mit dem Erfolg auch die Kommunikation mit den Kunden zu. Dabei geht es nicht nur darum, die steigende Anzahl der Dokumente aus mehreren Quellen zu managen, sondern auch um den Versand über verschiedene Kommunikationskanäle. Die effektive Überwachung des Dokumentenaustausches stellt oftmals eine Herausforderung dar, denn es mangelt häufig an Arbeitskräften, Zeit und Geld. Es ist daher nicht überraschend, dass es immer häufiger zu Fehlern kommt, man unnötig Zeit verschwendet und den Überblick über die ausgehende Kundenkommunikation verliert.

Oftmals wird durch die offensichtlichen Herausforderungen übersehen, dass ein effektives Management der ausgehenden Kommunikation der Schlüsselfaktor für das Unternehmenswachstum ist – nicht zuletzt, weil es als Aushängeschild eines jeden Unternehmens gilt. Anders ausgedrückt: Schlechtes Kommunikationsmanagement kann Kunden und Geschäftspartner entfremden und im schlimmsten Fall zum Verlust von Kunden führen. Vor diesem Hintergrund haben wir einige DOs und DON‘Ts beim Umgang mit ausgehender Kundenkommunikation zusammengestellt.

DO: Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit zu wählen
Viele Unternehmen arbeiten zunehmend digitalisiert, wodurch der elektronische Dokumentenversand enorm zunimmt. Aber manchmal ist „elektronisch“ nicht die Art, auf die der Kunde kontaktiert werden möchte. Es kann ein Risiko darstellen und befremdlich für Kunden sein, wenn man die traditionelle Post plötzlich einstellt und nur noch elektronische Dokumente versendet – oder umgekehrt. In Großbritannien wurde die Kampagne „Keep me posted“ ins Leben gerufen, die sich dafür einsetzt, dass Konsumenten das Recht haben zu wählen, wie sie kontaktiert werden möchten. 

DO: Ziehen Sie einen papierreduzierten Ansatz in Betracht
Kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) sind sich den Vorteilen eines papierlosen Büros bereits bewusst: Reduzierte Kosten, beschleunigte Geschäftsprozesse, mehr Umweltschutz sind nur einige der positiven Aspekte. Das papierlose Büro wird allerdings auch oft als komplexes Projekt angesehen. Deshalb gilt die Multichannel-Kommunikation, die klassischen und digitalen Dokumentenversand umfasst, als weitaus realistischer in der Umsetzung.

DO: Automatisieren Sie Ihre Kommunikationsprozesse
Aufgrund der konstanten Weiterentwicklung der Technologien entstehen häufig Wissenslücken in der Handhabung von Multichannel-Kommunikationsstrategien. So kostet beispielsweise das manuelle Erstellen und Versenden von Dokumenten viel Zeit und ist darüber hinaus noch sehr fehleranfällig. Sobald Unternehmen solche Prozesse automatisieren, können sie mehr Zeit in wichtigere Geschäftsaktivitäten investieren.

DON'T: Sich nur auf einfache E-Mail-Anwenderprogramme verlassen
Wenn es um die Kommunikation geht, setzen viele Unternehmen auf Einheitslösungen. Das bekannteste Anwenderprogramm ist hierbei Outlook, das für die tagtägliche Korrespondenz durchaus geeignet ist. Für wichtige Dokumente jedoch, wie z.B. Rechnungen, fehlen dem Programm die Schnittstellen und die Nachweisbarkeit über den sicheren Versand. Für KMU sind diese Einschränkungen jedoch nicht konform mit den bestehenden (Datenschutz-)Richtlinien.

DON'T: Die Vorteile der neuen Technologien ignorieren
Die neuen Technologien, wie z.B. die „Cloud“, verändern nachhaltig die Art der Kundenkommunikation in kleinen und mittelständischen Unternehmen. Tatsache ist, dass Dokumente heutzutage unabhängig von Ort und Zeit versandt und empfangen werden können. Auch der Zugriff auf Dokumente stellt keine örtliche Herausforderung mehr dar. Diese Vorteile der neuen Technologien zu ignorieren, bedeutet für Unternehmen, dass sie möglicherweise immer einen Schritt hinter dem Wettbewerb liegen.

Aufgrund der ungewissen wirtschaftlichen Entwicklungen wird es für Unternehmen immer wichtiger, alle Aspekte ihrer Kommunikationsstrategie in Betracht zu ziehen und die Nutzung der effizientesten Kommunikationsprozesse sicherzustellen. Dies spart Zeit und Geld, die Außenwirkung eines Unternehmens wird durch die professionelle sowie moderne Kommunikationsweise gestärkt und das Image verbessert. 

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